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Per il cliente internet e mobile banking sempre più centrali
(10 agosto 2019) La trasformazione digitale in atto negli ultimi anni ha posto maggiore enfasi sulla centralità del cliente all’interno dell’offerta delle banche. In questa ottica l’indagine online ABI Lab-Doxa, contenuta nel Rapporto annuale sul Digital Banking, realizzato dal Consorzio ABI Lab, analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di Internet e Mobile Banking per comprenderne i principali bisogni e le attese.
    Il profilo del cliente di Internet e Mobile Banking
    L’analisi fa riferimento ad un campione di cittadini italiani che utilizzano Internet e il Mobile Banking caratterizzato da una significativa quota di individui nella fascia di età compresa tra 18 e 34 anni (i millennials rappresentano il 29% del campione). 
    La quasi totalità dei rispondenti possiede uno smartphone (95%) e un PC portatile o un notebook (86%), circa il 66% possiede un tablet, il 57% un PC fisso e il 56% una smart TV. Quasi l’80% degli utenti accede giornalmente ad internet tramite smartphone e/o PC e il tempo medio giornaliero passato online è pari a 2 ore e 18 minuti.
     
    I servizi più utilizzati
    Secondo la ricerca, l’88% degli utenti intervistati effettua operazioni informative (saldo di conto corrente, lista movimenti cc, conto deposito, servizi di geolocalizzazione etc.), e/o dispositive (bonifici e giroconti, ricariche del cellulare, pagamento bollette, F24, ricarica della carta di credito prepagata etc.) tramite PC; lo smartphone è utilizzato dal 76%, il tablet ha un peso nettamente inferiore pari al 30%.
    A livello di funzionalità specifiche l’utilizzo di Internet Banking mediamente rimane predominante rispetto al Mobile Banking. Però lo smartphone in particolare si ritaglia uno spazio importante per specifiche operazioni come la prenotazione appuntamento in filiale e la ricarica cellulare, in cui si registra una leggera preferenza rispetto al PC. Inoltre è molto significativo il dato del 47% degli utenti che ha realizzato bonifici e giroconti da questo device.
    Lo studio evidenzia la preferenza dei canali digitali per le operazioni informative di saldo, lista movimenti, conto deposito e movimenti di carte di credito e debito (79%). La filiale invece, è preferita per alcune specifiche funzionalità: la gestione dei prodotti assicurativi e la simulazione del mutuo. La filiale rimane in ogni caso il canale prescelto per alcune operazioni tra cui soprattutto la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento (59%) e le attività legate alla compravendita titoli (53%).
    Gli utenti sono mediamente soddisfatti delle caratteristiche tipiche dei canali digitali: per il Mobile, è particolarmente apprezzata la possibilità di usare ovunque il canale e la semplicità di utilizzo nell’effettuare le operazioni, per l’Internet Banking, invece, la percezione del cliente si focalizza in particolare sulla possibilità di effettuare un maggiore numero di operazioni.
    Infine, secondo lo studio, il 37% del campione ha aumentato l’utilizzo di Internet Banking da quando è attivo sul Mobile, a conferma che i due canali si autoalimentano a vicenda.
     
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