(14 luglio 2018) Dall’ultima indagine ABI sull’accessibilità in banca emerge che un maggior ricorso alle nuove tecnologie supporta la fruizione dei prodotti e servizi offerti e l’accesso alle strutture da parte di tutta la clientela, secondo una logica fortemente inclusiva
Strumento di inclusione finanziaria e sociale e scelta strategica per rispondere in maniera adeguata alle specifiche richieste delle persone con limitazioni funzionali, o con particolari esigenze anche temporanee (quali donne in gravidanza, adulti accompagnati in filiale da bambini), anche attraverso nuove tecnologie sempre più innovative. L’accessibilità, nel mondo bancario, è intesa non solo in senso fisico, in relazione alle misure adottate per la rimozione delle barriere architettoniche a vantaggio dei clienti, ma anche in termini relazionali e di efficientamento dei processi, nell’ottica di migliorare le diverse fasi in cui si articola il rapporto con la clientela.
L’interesse crescente dedicato a questi aspetti da parte del mondo bancario viene confermato dall’ultima indagine ABI sull’accessibilità in banca.
La rilevazione, giunta alla terza edizione, offre una panoramica delle misure intraprese o programmate sul tema dell’accessibilità alle strutture bancarie e ai prodotti e servizi offerti – anche attraverso l’impiego delle nuove tecnologie – fornendo agli operatori uno strumento di analisi e monitoraggio sul tema e favorendo un confronto periodico in merito alle modalità più adeguate a valorizzare le iniziative già adottate a livello di settore. Sono infatti diverse le collaborazioni avviate con soggetti qualificati (tra cui le università, gli enti di ricerca e alcune associazioni civiche e onlus) su queste tematiche e le esperienze positive già in essere su questo fronte.
Dall’ultima indagine, è emerso come il campione dei partecipanti all’iniziativa – rappresentativo del 63% del totale degli sportelli presenti sul territorio nazionale – abbia realizzato misure volte ad agevolare l’accesso e migliorare la permanenza in banca della clientela considerata dalla rilevazione, nella quasi totalità dei propri sportelli (99,6%). Ampia diffusione trovano anche i sistemi per prenotare l’appuntamento prima di recarsi in filiale, riducendo in tal modo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza del servizio offerto (implementati nel 93% degli sportelli censiti).
In questo contesto, lo sviluppo delle nuove tecnologie informatiche e telematiche, il processo di digitalizzazione in atto, il maggior ricorso alla “multicanalità” e alla “multisensorialità” supportano l’attuazione di processi e l’adozione di soluzioni innovative per agevolare tutte le fasce di clientela.
Grazie alle nuove tecnologie – già nelle fasi antecedenti alla stipula del contratto – differenti procedure e modalità relazionali con la clientela sono state sperimentate nell’82% degli sportelli censiti. Anche l’impiego di diversi canali sensoriali per facilitare le persone con limitazione funzionali nell’utilizzo di servizi e prodotti bancari (tra i quali, ad esempio, token parlanti e a lettura facilitata, e documentazione informativa predisposta in formato fruibile tramite dispositivi di assistenza) è stato implementato nel 79% degli sportelli censiti.
L’impegno del settore bancario in tema di accessibilità è in linea con le principali indicazioni contenute nell’Atto europeo sull’accessibilità, il cui iter a livello europeo è ancora in corso.