{"id":49808,"date":"2025-08-09T10:30:48","date_gmt":"2025-08-09T08:30:48","guid":{"rendered":"https:\/\/abi-newsite.azurewebsites.net\/?p=49808"},"modified":"2025-08-11T08:44:10","modified_gmt":"2025-08-11T06:44:10","slug":"abi-persone-e-tecnologie-guidano-levoluzione-dei-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abi.it\/en\/abi-persone-e-tecnologie-guidano-levoluzione-dei-contact-center\/","title":{"rendered":"ABI: persone e tecnologie guidano l\u2019evoluzione dei contact center"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"49808\" class=\"elementor elementor-49808\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-51b704a8 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"51b704a8\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2eb50003 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2eb50003\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Le banche operanti in Italia rafforzano le relazioni con i clienti attraverso interazioni sia telefoniche che attraverso i canali digitali come chat, video-chat ed e-mail, aumentando cos\u00ec l\u2019efficacia del servizio ai clienti stessi e rafforzando il ruolo del contact center nella multicanalit\u00e0. Nel 2024 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state 52,6 milioni, ulteriori 10,3 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 14,3 milioni di contatti via chat e circa 1,3 milioni di contatti via e-mail.<\/p><p>\u00a0<\/p><p>\u00c8 quanto emerge dall\u2019indagine annuale dell\u2019Osservatorio sui Contact Center bancari condotto dall\u2019ABI e da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l\u2019Innovazione per la banca promosso dall\u2019Associazione Bancaria Italiana.<\/p><p>\u00a0<\/p><p>Secondo la ricerca, la durata media delle chiamate \u00e8 di quasi 5 minuti, con oltre il 78% risolte durante il primo contatto e un tempo di attesa medio di poco pi\u00f9 di un minuto. Per le chat il tempo di attesa \u00e8 di poco meno di 3 minuti, con una durata media di 8 minuti e l\u201982% dei problemi risolti durante la chat stessa.<\/p><p>\u00a0<\/p><p>Lo studio sottolinea che la quasi totalit\u00e0 dei contact center ha come mission principale &#8211; oltre l\u2019assistenza &#8211; il supporto dei clienti nella multicanalit\u00e0, ovvero l&#8217;assistenza ad un uso integrato di diversi canali di contatto e l\u2019incentivo all\u2019utilizzo di canali digitali (58% delle banche intervistate), la fidelizzazione della clientela (42%), la vendita di prodotti (per il 38%) e lo sviluppo di un approccio consulenziale (per il 33%).<\/p><p>\u00a0<\/p><p>Le persone restano il vero punto di forza: 6.170 operatori, con una crescita del 17% degli FTE (Full-Time Equivalent- Unit\u00e0 di Lavoro a Tempo Pieno.) dal 2020 al 2024 a conferma del valore aggiunto rilevante che hanno per il servizio offerto attraverso il canale. La loro formazione oggi \u00e8 fortemente incentrata sulle competenze digitali e relazionali (soft skill) e in particolare sulla comunicazione efficace con i clienti.<\/p><p>\u00a0<\/p><p>Infine, l&#8217;81% delle strutture analizzate prevede la presenza di operatori sui social media, focalizzati principalmente sull&#8217;assistenza.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le banche operanti in Italia rafforzano le relazioni con i clienti attraverso interazioni sia telefoniche che attraverso i canali digitali come chat, video-chat ed e-mail, aumentando cos\u00ec l\u2019efficacia del servizio ai clienti stessi e rafforzando il ruolo del contact center nella multicanalit\u00e0. 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