{"id":60153,"date":"2026-07-25T10:30:48","date_gmt":"2026-07-25T08:30:48","guid":{"rendered":"https:\/\/abi-newsite.azurewebsites.net\/?p=60153"},"modified":"2026-07-24T11:26:08","modified_gmt":"2026-07-24T09:26:08","slug":"indagine-annuale-dellosservatorio-sui-contact-center-bancari-condotto-dallabi-e-da-abi-lab","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abi.it\/en\/indagine-annuale-dellosservatorio-sui-contact-center-bancari-condotto-dallabi-e-da-abi-lab\/","title":{"rendered":"Indagine annuale dell\u2019Osservatorio sui Contact Center bancari condotto dall\u2019ABI e da ABI Lab"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"60153\" class=\"elementor elementor-60153\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-36e6a78 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"36e6a78\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-b9b3a57 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"b9b3a57\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>I contact center rappresentano un presidio strategico della relazione tra banca e cliente, grazie a un modello sempre pi\u00f9 integrato che combina canali telefonici e digitali, chat, videochat ed e-mail, contribuendo a migliorare l\u2019efficacia del servizio e a sostenere lo sviluppo della multicanalit\u00e0.<\/p><p>Nel 2025 i contact center bancari hanno gestito 50,2 milioni di telefonate in ingresso, alle quali si aggiungono 9 milioni di chiamate proattive effettuate verso la clientela. Significativo anche il ricorso ai canali digitali: sono stati registrati circa 17,2 milioni di contatti via chat e circa 1,6 milioni di interazioni tramite e-mail.<\/p><p>\u00c8 quanto emerge dall\u2019indagine annuale dell\u2019Osservatorio sui Contact Center bancari condotto dall\u2019ABI e da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l\u2019Innovazione per la banca promosso dall\u2019Associazione Bancaria Italiana.<\/p><p>Secondo la ricerca, la durata media delle chiamate \u00e8 di quasi 5 minuti, con circa il 90% delle richieste risolte al primo contatto e un tempo di attesa medio di poco superiore a un minuto. Per le chat, il tempo di attesa si attesta intorno ai 2 minuti e mezzo, con una durata media di 8 minuti e il 72,2% dei problemi risolti nel corso dell\u2019interazione.<\/p><p>La qualit\u00e0 della relazione resta il principale obiettivo dei contact center bancari. Tra le priorit\u00e0 indicate dagli operatori spiccano la soddisfazione della clientela, segnalata dal 92% delle banche coinvolte nell\u2019indagine, e la fidelizzazione, indicata dall\u201988%. Seguono il supporto alla reputazione aziendale e la promozione dell\u2019utilizzo dei canali digitali, entrambi citati dal 67% degli intervistati.<\/p><p>Rilevanti anche le attivit\u00e0 legate alla vendita di prodotti (39%) e alla consulenza e al supporto all\u2019acquisto in ambito digitale (35%).<\/p><p>Le persone sono il principale punto di forza del servizio: gli operatori sono 6.551, con una crescita del 17% degli FTE (Full-Time Equivalent &#8211; Unit\u00e0 di Lavoro a Tempo Pieno) nel periodo 2021-2025, a testimonianza del valore apportato al canale. Parallelamente, la formazione \u00e8 oggi fortemente orientata allo sviluppo di competenze digitali, relazionali (soft skill) e legate all\u2019Intelligenza Artificiale.<\/p><p>Il supporto sui canali digitali si conferma la principale motivazione di contatto con i contact center bancari. Un dato che evidenzia come la crescita della relazione online tra banca e cliente proceda in parallelo con il supporto umano garantito dagli operatori: il contact center continua infatti a rappresentare un importante punto di riferimento per la clientela nell\u2019utilizzo dei servizi digitali.<\/p><p><a href=\"\/en\/?post_type=wpdmpro&amp;p=60152\">Il comunicato stampa<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>I contact center rappresentano un presidio strategico della relazione tra banca e cliente, grazie a un modello sempre pi\u00f9 integrato che combina canali telefonici e digitali, chat, videochat ed e-mail, contribuendo a migliorare l\u2019efficacia del servizio e a sostenere lo sviluppo della multicanalit\u00e0. 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