(1 dicembre 2016) La ricerca realizzata quest’anno dall’Osservatorio Smart Intranet e Workspace Innovation di ABI Lab, Centro di ricerca e innovazione per la banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana, si è posta l’obiettivo di monitorare l’evoluzione delle intranet in banca, indagando alcuni aspetti legati al ruolo e alla rilevanza dei portali, con un particolare focus sugli strumenti di monitoraggio presenti o implementabili in futuro. In un contesto di grande trasformazione dei modelli di lavoro e di servizio delle banche, sempre più orientate al digitale e aperte all’innovazione, la Intranet aziendale rappresenta uno strumento strategico a supporto dell’operatività e dell’organizzazione in rete.
Un punto di aggregazione delle persone
È lo spazio virtuale in cui è custodita la conoscenza, in larga parte operativa, e attraverso cui la conoscenza stessa viene distribuita e trasferita a tutto il personale, per garantire uniformità e qualità nell’esecuzione delle attività e per un aggiornamento nel continuo della normativa interna ed esterna e delle modalità di lavoro, in maniera capillare e profilata per le diverse figure professionali.
A questo, si aggiunge la consapevolezza oramai diffusa che la Intranet non è solo uno strumento tecnologico in cui convergono le applicazioni aziendali e operative ma deve rappresentare il punto di aggregazione principale delle persone in azienda.
La Intranet è il sistema all’interno del quale la costellazione dei dipendenti può fare engagement, collaborare, proporre idee innovative; si fanno quindi progressivamente strada, anche se con velocità e intensità differenti all’interno delle diverse realtà in base alle specifiche priorità e strategie, logiche di tipo Social mutuate dal mondo consumer a supporto della Digital transformation, oltre che modelli di lavoro di tipo Smart, basati su principi di flessibilità e responsabilizzazione sui risultati.
Monitoraggio più operativo che strategico
In questo contesto, un monitoraggio delle variabili chiave della Intranet, in termini di creazione e fruizione dei contenuti, engagement, efficienza, knowledge management e supporto operativo, diviene fondamentale per comprendere l’efficacia delle iniziative svolte, valutare gli ambiti di crescita e guidare il cambiamento stesso. Il tema è infatti di attenzione per le quindici banche che hanno partecipato alla rilevazione condotta nel 2016 nell’ambito dell’Osservatorio Smart intranet e Workspace innovation.
L’attività di monitoraggio, laddove presente, ha finalità più operative che strategiche, essendo di fatto utilizzata come cartina al tornasole per valutare l’efficacia delle azioni di miglioramento e revisioni del portale che sono state effettuate. Per massimizzarne l’efficacia, è importante tuttavia che il monitoraggio sia costruito anche in funzione degli obiettivi e che si affianchi a valutazioni di carattere qualitativo, come le survey utente.
Il driver della conoscenza ‘one to many’
L’evoluzione verso la banca digitale influenza inevitabilmente anche le modalità con cui le competenze sono trasferite nell’azienda, facendo sì che, accanto alla Intranet, anche la struttura di assistenza interna sia chiamata a svolgere un ruolo sempre più evoluto di supporto e dialogo nella relazione con l’utente interno, grazie alla sua posizione privilegiata che consente di cogliere le necessità informative dei colleghi e di guidare il cambiamento.
Assistenza e facilità di accesso alle procedure sono infatti indispensabili per l’utente non solo nella gestione ordinaria della propria attività lavorativa ma soprattutto in momenti di trasformazione aziendale, rendendo quindi il trasferimento di conoscenza un driver significativo nell’evoluzione del business, in ottica ‘one to many’ e non più soltanto ‘one to one’.
Nel complesso percorso verso la banca digitale, quindi, c’è bisogno senza dubbio di una trasformazione nelle modalità di gestione del «sapere» aziendale, ma c’è bisogno anche di saper comunicare la conoscenza, sia essa esplicita o tacita, verso la costellazione dei dipendenti, in base alle specifiche necessità.