(7 aprile 2017) A 16 milioni i clienti che accedono ai servizi bancari grazie al web; in 7 milioni usano anche lo smartphone. L’ultima edizione dell’indagine ABI-GfK, presentata al convegno Dimensione Cliente 2017, evidenzia le nuove tendenze del social banking
Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto e relazione con la propria banca: nel 2016, come emerge dall’ultima indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con GfK, la quota di utenti che ricorre all’Internet o al mobile banking ha raggiunto il 56% del totale della clientela. Oltre 16 milioni di italiani ‘entrano’ oggi in banca grazie al web, operando sia da un pc sia in mobilità.
Lo smartphone, in particolare, si afferma sempre di più come canale di accesso ai servizi finanziari: un cliente su quattro (circa 7 milioni di persone, pari al 24% del totale dei bancarizzati) porta ormai con sé la propria banca dovunque, con un incremento superiore al 30% della quota degli utilizzatori di mobile banking rispetto al 2015 (quando la quota era del 18%).
Queste sono solo alcune tendenze che emergono dall’indagine, effettuata su un campione di clienti bancari, presentata oggi nel primo giorno di Dimensione Cliente 2017, undicesima edizione dell’evento ABI dedicato alla relazione tra banca e cliente retail in programma il 6 e 7 aprile a Roma. Il cliente bancario è sempre più digitale e questa caratteristica è sempre meno identificabile con le sole componenti più giovani dell’utenza: nella fascia d’età di chi ha tra 65 e 74 anni e dispone di una connessione Internet domestica più di un cliente su due accede ai servizi bancari anche dalla Rete. Per l’utenza risultano dunque particolarmente utili tutte le attività di informazione, supporto e assistenza in grado di guidare persone di ogni età, matura e non, nel processo di familiarizzazione con le innovazioni digitali della banca. Si moltiplicano così le iniziative di tutoraggio da parte degli intermediari. Gli intervistati indicano, come modalità preferite a tale scopo, sia l’assistenza di personale dedicato in agenzia sia mediante canali remoti, ad esempio il telefono o la chat. A ciò si affiancano le comunicazioni scritte, via posta tradizionale oppure elettronica, con i chiarimenti sui diversi aspetti tecnologici del servizio.
L’indagine ABI-GfK fotografa dunque uno scenario in decisa evoluzione nel rapporto tra banca e clientela, con i canali digitali che conquistano posizioni ed esplorano nuove frontiere. A distanza di pochi anni dal suo avvio, la nuova modalità di relazione e interazione sui ‘social network’ sta infatti conoscendo uno sviluppo straordinario e riscuote ormai consensi e attenzione da una significativa porzione di clientela: il 17% degli utenti dichiara di avere visitato le pagine o i profili ‘social’ delle banche per leggerne i contenuti, cercare informazioni o trovare risposte ai propri interrogativi, dialogando direttamente via web.
Relazione con la banca sempre più digitaleLe ultime tendenze sull’utenza web nell’indagine presentata al convegno Dimensione Cliente 2017: il 38% di chi usa il mobile banking vi accede quasi ogni giorno e uno su tre visita i profili social delle banche.Uno su due utilizza lo smartphone per interagire via Internet con la propria banca e la relazione è praticamente quasi quotidiana per quattro utenti su dieci: queste le più aggiornate tendenze sulle modalità di comportamento del segmento dei clienti bancari evoluti. A scattare la fotografia l’ultima edizione dell’indagine realizzata da ABI e GfK attraverso interviste online a un campione di clienti bancari che si relazionano anche via web con la propria banca e accedono regolarmente alla Rete.
Dalla rilevazione ABI-GfK – presentata nel corso dell’edizione 2017 di Dimensione Cliente, l’incontro annuale dell’ABI dedicato al mercato retail che si conclude oggi, venerdì 7 aprile – emerge che gli utenti evoluti interagiscono via Internet da pc con la banca in media 6,6 volte al mese. Più del 50% del campione usa anche lo smartphone, con una frequenza analoga a quella da pc e con punte quasi giornaliere per il 38% dei clienti. È diffuso il ricorso a nuove forme di relazione: circa un terzo dei clienti evoluti (il 32%) visita periodicamente le pagine e i profili dei canali ‘social’ delle banche, con l’obiettivo primario di ottenere informazioni o per risolvere direttamente problematiche di varia natura. Non sorprende che tale modalità di comunicazione sia maggiormente diffusa tra i giovani clienti (il 49% tra quanti hanno da 18 a 34 anni). Al contempo, si riscontra una frequenza simile, pari al 46%, anche fra i titolari di prodotti di investimento, che hanno in media un’età più elevata.